Le auto sono un mondo particolare: se cento anni fa erano pensate come un banale mezzo di locomozione o divertimento, ad oggi rappresentano il non plus ultra dell’ingegneria ad uso domestico, da vivere nel quotidiano di ogni individuo. BMW Group ci ha invitati al Technology Innovation Experience 2018, un vero e proprio laboratorio per mostrarci come si sta evolvendo il marchio e quali sono i focus su cui porre l’attenzione; a raccontarci l’esperienza sarà il nostro Tiziano Sbrozzi, dando un volto a questo evento con le sue sensazioni e considerazioni.
Technology Innovation Experience 2018 – Lavorare Per Step
“Il prodotto è la punta dell’iceberg che riassume in modo compatto il mondo che vi sta dietro”
Ad aprire la conferenza è stato Alessandro Toffanin, responsabile comunicazione prodotto BMW Italia, facendomi da subito capire che sebbene stessimo parlando di altro, la giornata sarebbe stata dedicata ad un progetto del tutto diverso. Presso il BMW Training Center di San Donato Milanese, ho potuto vivere un’esperienza sul campo su come BMW intende formare il proprio personale ed avere uno scorcio di quello che sarà il futuro del marchio in termini di ricerca e innovazione. Partendo dal prodotto, passando poi per il brand in quanto marchio vissuto e visto dal mondo, per poi giungere al vero obbiettivo dell’azienda: le persone; quest’ultime non sono solamente i clienti del marchio bavarese ma anche i tecnici e gli esperti che rendono grande questo prodotto: come formiamo oggi i professionisti del domani? Con questa domanda in testa, il team di ricerca BMW è partita realizzando un piano diviso in tre fasi distinte e altrettanto complesse che ho potuto vivere in prima persona condensate in poche ore, perché vi basti pensare che un tecnico specializzato impiega diversi giorni di Training e deve superare diversi esami specifici prima di ottenere la certificazione per poter anche solo pensare di mettere le mani su di un prodotto dell’azienda, per poterlo riparare o sostituirne i pezzi ad esempio. Parlando di numeri, nel corso del 2018 sono stati effettuati 199 corsi di formazione per i venditori (tecniche di vendita a parte, si parla proprio della conoscenza del prodotto intrinseca), ben 159 corsi “aftersales”, ovvero il personale dedito alla cura del cliente dopo l’acquisto, 152 corsi tecnici per formare meccanici esperti del prodotto: un totale di cinquecentodieci sessioni di sviluppo, se ci pensate sono più di due laboratori giornalieri nel corso dell’anno (che non è ancora terminato!).
Se dapprima il corso di formazione era un appuntamento in aula, dedicato solo ed esclusivamente a determinati giorni, ad oggi BMW è conscia del fatto che non si possono più chiamare “corsi formativi” ma piuttosto veri e propri “percorsi di formazione”, partendo dal mese di preparazione detto Pre-Work eLearning (ovvero una serie di corsi effettuati in remoto con il computer), passando poi la qualificazione in aula anche questa effettuata via eLearning e poi F2F (face to face ovvero faccia a faccia n.d.r.), ed ultimo ma non per importanza un importante Follow Up, varie sessioni di “riepilogo” a due mesi di distanza. Questo permette sia al team di essere sempre costante, sia al gruppo di avere la percezione del team. Questi piani di sviluppo sono specifici per ogni settore: pensate che per ottenere la certificazione sales (venditori) ed aftersales (assistenza post vendita) bisogna sottoporsi ad un training comprensivo di questionario con cinquanta domande specifiche, ben nove aree di competenza valutate dal Customer Facing Staff e infine 13 aree di competenza per il Manager della struttura. Da oggi pensate che, quando entrerete in un concessionario BMW, probabilmente il venditore che vi si presenterà sarà il massimo esperto in termini di prodotto e se state pensando “ed il meccanico?” bene sappiate che li, i controlli sono ancora più rigidi: passando per un questionario di novantasei domande tecniche, ci si ritrova a dover lavorare manualmente su sei temi:
- Introduzione
- Elettronica
- Motore & Trasmissione
- Autotelaio
- Motori (elettrici etc..)
- Infotainment
Insomma il vostro meccanico specializzato BMW non sarà proprio alla pari del meccanico di casa, ma del resto con l’avanzare della tecnologia, è logico pensare a professionisti più che qualificati in ogni ambito, specie in un groppo dove l’eccellenza è una cosa naturale.
Stiamo vivendo in un mondo ibrido: tra modelli elettrici come BMW i3 ed i8 fino alle motorizzazioni ibride destinate ad una gamma attualmente più ampia. Ad un certo punto ho pensato che ci volessero dieci lauree per fare quello che deve fare un tecnico specializzato: vi basti capire che solo i moduli di preparazione online sono 17, seguiti poi da due corsi di formazione di quattro e sei giorni complessivi per poi affrontare tre esami di cui due teorici e uno pratico; infine abbiamo nove moduli online di Follow Up, questo per ogni modello elettrico presente nel parco auto della casa bavarese. Va bene, per un ibrido sarà più facile (invece no!): per diventare un tecnico certificato servono otto moduli di preparazione, quattro giorni di corso e tre esami seguiti da quattro moduli di Follow Up. Insomma quando avrete problemi con la vostra auto, potete stare sereni che il tecnico che avrete davanti sarà preparato a dovere. L’innovazione non termina qui: con l’avvento della digitalizzazione, BMW può contare sulla tecnologia per agire in tempo reale sia durante i corsi che nel mondo virtuale.
Comunicare virtualmente è la strategia vincente
BMW ha compreso appieno le potenzialità di un mondo interconnesso: ebbene se oggi si parla di smartphone, smart TV e smart house, è chiaro che il concetto di smart industry sia quanto meno doveroso. Con l’avvento delle connessioni veloci e la possibilità di scaricare informazioni, condividerle e viverle in modo completamente diverso rispetto al passato, è possibile formare e seguire passo passo oggi, i tecnici del domani. Ho avuto modo di passare diverse ore con gli esperti e gli istruttori presso i tre laboratori che hanno riempito la giornata del 30 novembre 2018; le informazioni e le diversità di ogni training che ho potuto vivere sono talmente grandi che ho deciso di dividerle in tre diverse sezioni che troverete qui, sulle pagine di Drive Legends. Grazie ai Training ed alla innovazione del Digital Lab di BMW (di cui troverete a breve l’approfondimento), effettuare sessioni di lavoro in streaming è una novità ma anche un opportunità da non sottovalutare, se poi pensiamo a cosa accadrà tra poco con la realtà virtuale, insomma abbiamo davanti molta strada e come recita una scritta presso il Training Center:
